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手術室淨化對病人感知服務質量有正向影響

2019/1/26 13:35:07      點擊:

      劇場理論中的演員就是指服務人員,是服務一開始運作的時候,與顧客接觸的一線人員。在服務接觸過程中,顧客常會将服務人員的行為視為服務好壞或成敗的部分證據,因此服務人員與顧客互動時所扮演的角色,會極大影響顧客感知服務質量。  Doyle和Ware認為病人感知服務質量可以從以下五方面衡量:專業素質、禮貌、溝通力、可獲得性及實體環境。

      O’Connor以醫療素質、溝通及人際關系的技巧三個維度來衡量醫院服務質量,結果發現醫療素質在病人心中占有較重要的地位。Dohabedian指出,病人對醫療服務質量的評價重點是看其是否得到了實際的利益,他認為病人感知服務質量是醫療技術、醫療藝術、技術與藝術間的交互作用三者的函數。Bowers認為病人評價醫療服務質量的五個因素是同理心、信賴程度、回應性、溝通和關心,這些都是病人接受服務時對人際方面的評價,忽略了醫生和護理人員的技術能力。Stiles等指出病人評價醫療服務質量應包含三個重要的方面,即技術性照顧、人際技巧及舒适性,做好手術室淨化可以提高病人舒适性,從而影響病人對醫院服務質量的評價。Williams進一步指出醫生和護理人員認為醫療服務質量就是指專業能力的發揮,而病人對醫療服務質量的評價則主要注重關心和人際互動這兩方面的表現。